琪琪书城的事,引起了周不器的深思。
他专门把这个案例写下来了,然后发给了全公司的人。
这当然是微不足道的小事。
几个大学生,惊喜的发现了电商平台的漏洞,然后玩了一手偷梁换柱,赚了几万块钱。批评教育,让他们把赃款还回来,长点教训也就够了。
辛辛苦苦读书那么多年才念了大学,总不能抓着点小错就开除了吧?
周不器可不想做这样的恶人。
在电商发展初期,乌七八糟的事太多了,这实在不算什么。更何况人家买卖的是书,古人说的好,窃书不算偷。
可是,这件事背后所展现出的社会现象,就太严重了。
他们可是大学生啊!
是这个国家的未来希望。
连大学生都在做这种勾当,那这个社会的契约精神,还怎么建立?还怎么建成一个高度文明的国家?
周不器把石婧琳叫到了自己的办公室,说了这件事。
石婧琳比较坦然,“不奇怪。”
“你遇到过?”
“太多了。”
“嗯?”
石婧琳冷哼了一声,“你以为咱们的团购就没有?”
周不器还真没怎么关注,问道:“怎么回事?具体说说。”
石婧琳哼了一声,“当初我接手团购业务,基本就是个烂摊子,售后系统一塌糊涂,都是我一手建起来的。”
“没让你表功,说重点!”
“像手机、电脑这种电子产品,咱们提供的售后服务,是一个月内如果出现了质量问题,都可以退货。等我们收到货后,验证无误,就会退款,并给予一定的运费补偿。”
周不器点点头。
这售后服务真够差了。
产品只有在出现问题的时候,才能退货。当然,团购卖的东西都太实惠了,相同的价格,在商场和其他平台上,根本买不到。大学生即便收到货后对产品不是太喜欢,退货需求也不会太强烈,毕竟占便宜了嘛。
石婧琳道:“就说3月份的手机团购吧,总共卖了16.4万部手机,总共收到了1148件退货的手机,退货率千分之七。”
“很高吗?”
“很多手机,可能在出厂、运输、存储等过程中出现问题,根据厂家拿到的报告,故障率一般也就是千分之一。咱们的快递是B2B式的集体运输,也不存在运输过程中的损坏。”
周不器听懂了。
统计下来,手机的故障率一般只有千分之一,而团购手机的退货率,却有千分之七。可是石婧琳也说了,团购售后有规定,只有产品在出现质量问题时,才能退货。
这里面就出现了千分之六的差额!
也就是说,有将近1000部手机并没有质量问题,却以质量问题的理由被退回了。
就算每部手机1000元,涉案金额也高达100万元!
石婧琳见他眉头紧锁,摇头道:“这里面很复杂,有的手机没问题,但是用户的操作失误或者判断失误,也当成质量问题被退回了。又或者有人就是不喜欢,以质量问题的借口退货,也不是多么严重的事。”
周不器眯起眼睛道:“就怕有些人是以次充好,给咱们掉包了。”
“对!”
“查清楚了吗?有多少?”
“500部吧。”
“那就差不多是50万元了!”
“岂止?”石婧琳摇了摇头,“几百块钱的功能机,其实也不屑与掉包,还要冒着风险。主要就是诺基亚的2499元款的高端机型和4599元款的智能机型,出问题的有367部,总金额110万元。”
周不器深吸了口气,有些不悦的看她一眼。牵涉到这么大金额的事,竟然都不汇报的?你这个团购总监,太独断了吧?
石婧琳气道:“你这什么眼神?我跟贺阳说过了,他同意我的处理方式!你是大老板,是董事长、CEO,管这种鸡毛蒜皮的小事,你不累啊?”
周不器问:“怎么处理的?”
石婧琳道:“有质量问题和没质量问题的,全部返厂,厂商会承担。校内网顶多是损失一点运费。掉包的……就跟厂家没关了,要咱们自己承担。”
周不器冷笑道:“这么说来,上次手机团购咱们的2250万利润,还要再减去100多万的退货补贴了?”
石婧琳也很无奈,“这是没办法的事。”
“如果追责呢?”
“很难。”
“具体说说。”
“根本没法取证。首先,货可能是咱们发货时就被咱们的员工掉包;其次,货可能在送达过程中被快递公司掉包;第三,货可能是被用户掉包;四,货可能是退货时被快递掉包;五,货可能是校内网收获时被咱们的员工掉包。”
周不器思索了一会儿,“贺阳也是这么说的?”
石婧琳道:“不仅是贺阳,我还专门打电话跟京东沟通了,刘强栋建议我们要淡化处理,不要声张。这算是一个漏洞,从社会、到平台,到监管机构都有问题。作为企业,只能默默承受。而且,绝大部分的用户都不知道这种漏洞。如果声张了,就有更多的人知道原来网购还可以掉包退货,说不定就有更多的人参与进来了,损失会更多。”
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